SARA COLLIN: Onko asiakas aina oikeassa?
Pidin tänään työpaikallani puheenvuoron hankalien asiakkaiden kohtaamisesta.
Kerroin omalle kohdalleni sattuneen esimerkkitapauksen, jossa jäin itse aikalailla sanattomaksi asiakkaan käyttäytyessä aggressiivisesti kaupan vihannesosastolla.
Jälkeenpäin jäin miettimään, että olisin vielä voinut puheessani kertoa parista muustakin esimerkistä.
Olin ennen puheen lopulliseen rakenteeseen päätymistä kysynyt eräällä foorumilla kanssaihmisiltä, millaisia negatiivisiä asiakaskokemuksia heillä on jäänyt mieleen työpaikoiltaan. Esimerkkejä tuli laidasta laitaan, pahimpina ehkä ravintola-alalta tilanne, jossa perhe on ravintolassa syömässä ja on tilaamassa ruokajuomiksi alkoholipitoisia juomia. Tarjoilija kysyy papereita jokaiselta, jolloin perheen vanhemmat häpeilemättä valehtelevat tarjoilijalle, että kyllä tytär on jo täysi-ikäinen. Kun tarjoilija siltikin vaatii nähdä tyttären henkilöpaperit, hän paljastuukin ala-ikäiseksi.
Tekeekö tämän tyyppinen käytös asiakkaasta hankalan? Mielestäni todellakin! Jos tarjoilija olisi uskonut vanhempia ja jättänyt tyttären paperit tarkistamatta, voisi ravintola saada anniskelukiellon ja pahimmassa tapauksessa voisi joutua sulkemaan ovensa. Loistavaa esimerkkiä näyttivät vanhemmat lapselleen. Huhhuh.
Toinen esimerkki, mikä foorumilta jäi mieleen, oli pikaruokaravintolan työntekijän kertoma keissi, jossa työntekijällä oli talven kuivasta ilmasta ja atooppisesta ihosta johtuvaa ihottumaa kasvoissaan. Hän oli palvellut tiskillä vanhempaa rouvashenkilöä, joka oli tilannut itselleen syötävää ja mennyt sitten tiskin lähellä olevaan pöytään ruokailemaan.
Työntekijä oli asiakkaat palveltuaan seissyt tiskin takana ja sattunut raapimaan kädellä kasvoissaan ollutta ihottumaa. Ruokaansa syönyt vanha rouva oli nähnyt tämän ja huutanut pöydästään työntekijälle, kuinka häneltä oli mennyt ruokahalu ja kuinka tuon näköisen naaman kanssa ei saisi olla töissä ravintolassa. Työntekijä oli mennyt sanattomaksi, eikä pystynyt jatkamaan töitään sinä päivänä.
Tämä on mielestäni aivan järkyttävä esimerkki siitä kuinka hölmösti asiakas voi käyttäytyä. Ja kuinka epäreilu on asiakaspalvelijan asema "yrityksen kasvoina" kun asiakkaalle ei saa sanoa mitään vastaavaa ikinä, koskaan! Mielestäni asiakkaillakin pitäisi olla jonkinlaiset säännöt astuessaan kauppaan tai ravintolaan tai mihin tahansa yritykseen.
Tätäpä minä vain mietiskelen, olisi mielenkiintoista tietää, miten ne ihmiset, jotka kehtaavat toisia kohtaan käyttäytyä näin, tekisivät itse joutuessaan samaan tilanteeseen.
Kumpa kaikilla ihmisillä olisi halu olla toisilleen mukavia. Mitä mieltä olette, onko asiakas aina oikeassa?
Kerroin omalle kohdalleni sattuneen esimerkkitapauksen, jossa jäin itse aikalailla sanattomaksi asiakkaan käyttäytyessä aggressiivisesti kaupan vihannesosastolla.
Jälkeenpäin jäin miettimään, että olisin vielä voinut puheessani kertoa parista muustakin esimerkistä.
Olin ennen puheen lopulliseen rakenteeseen päätymistä kysynyt eräällä foorumilla kanssaihmisiltä, millaisia negatiivisiä asiakaskokemuksia heillä on jäänyt mieleen työpaikoiltaan. Esimerkkejä tuli laidasta laitaan, pahimpina ehkä ravintola-alalta tilanne, jossa perhe on ravintolassa syömässä ja on tilaamassa ruokajuomiksi alkoholipitoisia juomia. Tarjoilija kysyy papereita jokaiselta, jolloin perheen vanhemmat häpeilemättä valehtelevat tarjoilijalle, että kyllä tytär on jo täysi-ikäinen. Kun tarjoilija siltikin vaatii nähdä tyttären henkilöpaperit, hän paljastuukin ala-ikäiseksi.
Tekeekö tämän tyyppinen käytös asiakkaasta hankalan? Mielestäni todellakin! Jos tarjoilija olisi uskonut vanhempia ja jättänyt tyttären paperit tarkistamatta, voisi ravintola saada anniskelukiellon ja pahimmassa tapauksessa voisi joutua sulkemaan ovensa. Loistavaa esimerkkiä näyttivät vanhemmat lapselleen. Huhhuh.
Toinen esimerkki, mikä foorumilta jäi mieleen, oli pikaruokaravintolan työntekijän kertoma keissi, jossa työntekijällä oli talven kuivasta ilmasta ja atooppisesta ihosta johtuvaa ihottumaa kasvoissaan. Hän oli palvellut tiskillä vanhempaa rouvashenkilöä, joka oli tilannut itselleen syötävää ja mennyt sitten tiskin lähellä olevaan pöytään ruokailemaan.
Työntekijä oli asiakkaat palveltuaan seissyt tiskin takana ja sattunut raapimaan kädellä kasvoissaan ollutta ihottumaa. Ruokaansa syönyt vanha rouva oli nähnyt tämän ja huutanut pöydästään työntekijälle, kuinka häneltä oli mennyt ruokahalu ja kuinka tuon näköisen naaman kanssa ei saisi olla töissä ravintolassa. Työntekijä oli mennyt sanattomaksi, eikä pystynyt jatkamaan töitään sinä päivänä.
Tämä on mielestäni aivan järkyttävä esimerkki siitä kuinka hölmösti asiakas voi käyttäytyä. Ja kuinka epäreilu on asiakaspalvelijan asema "yrityksen kasvoina" kun asiakkaalle ei saa sanoa mitään vastaavaa ikinä, koskaan! Mielestäni asiakkaillakin pitäisi olla jonkinlaiset säännöt astuessaan kauppaan tai ravintolaan tai mihin tahansa yritykseen.
Tätäpä minä vain mietiskelen, olisi mielenkiintoista tietää, miten ne ihmiset, jotka kehtaavat toisia kohtaan käyttäytyä näin, tekisivät itse joutuessaan samaan tilanteeseen.
Kumpa kaikilla ihmisillä olisi halu olla toisilleen mukavia. Mitä mieltä olette, onko asiakas aina oikeassa?
Kommentit
Lähetä kommentti